Taking Stock of the Situation: The Situational Context of Bureaucratic Encounters

Denne artikel bidrager til forskningen i digital forvaltning ved at præsentere en konceptuel ramme der beskriver de centrale egenskaber ved den situationelle kontekst, som har betydning for borgernes tilgang to deres bureaukratiske møder med det offentlige.
Den konceptuelle rammer er udviklet gennem en kvalitativ hermeneutisk tilgang med afsæt i litteratur fra flere forskningsfelter. Rammen identificerer fem grundlæggende egenskaber ved borgerens situation som kan have indflydelse på borgerens tilgang: 1) Konsekvenser: de mulige udfaldsrum for situationen, 2) Sårbarhed: hvor godt rustet borgeren er til at håndtere de mulige outcomes, 3) Kendskab: hvor meget borgeren kan trække på tidligere erfaringer med tilsvarende situationer, 4) Kompleksitet: hvor kompleks oplever borgeren at situationen er, og 5) Tidsfølsomhed: hvor vigtigt er det for borgeren at få opgaven løst hurtigt.
Den konceptuelle ramme kan være et nyttigt redskab til at analysere borgernes strategier for det bureaukratiske møde, deres anvendelse af selvbetjeningsløsninger og effekten heraf for både borgeren og myndigheden. Derudover kan den konceptuelle ramme bruges af forsker og praktikere til at analysere selvbetjenings-systemer og fler-kanals strategier og service designs, for at identificere hvordan de tager højde for det forskellige karakteristika situationen kan have.