Hvilke tjenester bør digitaliseres og hvordan? En analyse fra brukerperspektiv av hvilke offentlige tjenester som egner seg for digitalisering

Offentlig sektor opplever en stadig vekst i bruken av digitale selvbetjeningsløsninger. Dette er i tråd med «digital først»-strategien som tilsier at alt som kan gjøres digitalt bør gjøres digitalt. Dette betyr ikke nødvendigvis at behovet for tradisjonelle kanaler forsvinner. Digitale løs-ninger kan være forvirrende og vanskelige å forstå. Innbyggere har ofte behov for informasjon eller forklaringer om en offentlig tjeneste. De har ikke alltid tilstrekkelig digital kompetanse, kan være stresset og mentalt ute av stand til å bruke slike tjenester, eller de ønsker å få be-kreftelse fra et menneske om at det de gjør er riktig. Innbyggere er ikke en homogen bruker-gruppe, men varierer i alder, kjønn, sosial og kulturell bakgrunn, samt digital og administrativ kompetanse. Derfor oppfatter forskjellige innbyggere den samme offentlige tjenesten på ulike måter.

Basert på dette er det et behov for å stille spørsmål ved om alle offentlige tjenester er egnet for digitalisering og selvbetjeningsløsninger. Offentlige tjenester har forskjellige egenskaper som kan påvirke hvor godt de passer for digitale løsninger. I tillegg består tjenester av forskjel-lige trinn som innbyggere må gjennomgå. Disse trinnene kan være ulikt egnet for implemen-tering av digitale løsninger.

Dette er utgangspunktet for prosjektet vårt hvor vi spør: Hvilke tjenester – eller deler av dem – er egnet for digitale selvbetjeningsløsninger fra et innbyggerperspektiv? Fire delspørsmål bidrar til å belyse dette:

• Hvilke offentlige tjenester skaper den høyeste og henholdsvis laveste trafikken i digitale og tradisjonelle kommunikasjonskanaler?
• Hvordan kan innbyggernes oppfatninger av offentlige tjenester forstås og analyseres?
• Hvordan kan vi forklare innbyggernes kanalbruk?
• Hvilke offentlige tjenester egner seg for digitale selvbetjeningsløsninger sett fra et inn-byggerperspektiv?

Funnene våre er basert på flere empiriske og konseptuelle analyser. Først identifiserte vi ytel-ser der innbyggerne i ulik grad bruker digitale og tradisjonelle kommunikasjonskanaler. Ut fra dette valgte vi ut fire ytelsesområdene som vi har hatt søkelys på i prosjektet (alderspensjon, økonomisk sosialhjelp, foreldrepenger og hjelpemidler). I samarbeid med innbyggerne og NAV identifiserte vi deretter egenskaper som er viktige for innbyggernes oppfatning av de offent-lige tjenestene. Denne innsikten er brukt til å analysere hvordan forskjellige innbyggere opp-fatter de utvalgte offentlige ytelsene, og hvordan deres oppfatning av tjenestene er relatert til deres kanalbruk. Som et resultat av denne kartleggingen identifiserte vi hvilke tjenester, slik de er oppfattet av innbyggerne, som er egnet for digitalisering.

Metoder og datakilder inkluderer kunnskapsoppsummeringer, dokumentanalyser av rele-vante rapporter fra NAV, kvantitative analyser av kanaltrafikk, intervjuer og observasjoner av innbyggere og intervjuer med frontlinjemedarbeidere, saksbehandlere, veiledere, designere og ledere i NAV. Vi intervjuet også eksterne aktører, ergoterapeuter og representanter for brukerforeninger, og holdt workshops med innbyggere og designere. Vi har gjennomført in-tervjuer og workshops med totalt 194 deltakere.